BLOG GERANDO DEMANDA
30jul/120

Problemas no pos-venda? Resolva logo

Muito mais difícil e caro que conquistar um novo cliente, é reconquistar um cliente perdido por insatisfação

*Por Van Marchetti

Os problemas no atendimento ao cliente no pós-venda e na assistência técnica sempre foram muito comuns, mas vêm crescendo de forma substancial nos últimos tempos. Nesta era digital, onde os consumidores têm acesso irrestrito ao ambiente da Internet, muitas empresas, mesmo sem saber, acabam tendo suas marcas expostas em sites de reclamações e outros meios, além do aumento referente aos processos judiciais.

Mas por que, ano após ano, reclamação após reclamação, as empresas continuam com esse velho problema? Eu explico: a falta de planejamento organizacional.

Vamos começar pelos fatos. O que irrita um cliente ao entrar em contato, por exemplo, com o call center de uma empresa ou prestadora de serviços? Alguns exemplos são:

* Atendimento demorado e espera excessiva;

* Falta de sensibilidade e escuta ativa para entender a necessidade do cliente;

* Falta de controle emocional em casos de situações de conflito;

* Promessas de prazo não cumpridas;

* Postura inadequada por parte dos atendentes;

*Falta de comprometimento do atendente em solucionar o problema;

*Transferência de responsabilidade.

Mas por que os atendentes não solucionam logo o problema, afinal estão lá para isso? Mais uma vez eu explico.

A grande maioria dos profissionais que lidam com esses consumidores – que, na maior parte das vezes, não estão em seu melhor estado emocional - são totalmente despreparados em relação a comportamento e postura no atendimento.

Dessa maneira, acabam agindo de forma não convencional e criando situações de conflito, que poderiam ser facilmente dirigidas para o equilíbrio e fechamento adequados, claro, se tivessem tido um treinamento – técnico e psicológico – e não apenas fossem colocados ali para desempenharem sua função.

As empresas têm que repensar, e muitas vezes criar suas estratégias de relacionamento com os clientes. Muito mais difícil que conquistar um novo cliente, é reconquistar um cliente perdido. Existem maneiras simples para acelerar o processo de atendimento e diminuir o volume de reclamações, por exemplo. É importante iniciar uma reflexão sobre os pontos onde estão "pecando" e construir, a partir deste ponto, equipes equilibradas e proativas, além de soluções práticas para conquistar a tão almejada Excelência no Atendimento ao Cliente.

Transformar níveis de irritação em níveis de satisfação é possível, desde que se tenha um planejamento claro, com objetivos coerentes e um processo de atendimento adequado (com princípio, meio e fim).

Grande parte dos clientes insatisfeitos no início da reclamação, quando recebem um atendimento de pós-venda satisfatório, volta a comprar e a indicar.

*Van Marchetti é Diretora da Attitude Plan – Consultoria e Treinamento Empresarial. Ministra treinamentos nas áreas de liderança, administração de conflitos, integração de equipes, relacionamento em vendas, entre outros.

fonte : http://www.lyderis.com.br/dicas-e-negocios/marketing/879-problemas-no-pos-venda-resolva-logo

Categorias: Vendas Sem Comentários
19jul/120

5 formas de negociar prioridades

Seja com seu chefe, colega de trabalho ou cliente é importante ter clareza do que é prioritário de ser feito, caso contrário tudo vira urgente e você acaba se perdendo.

Na experiência que estou fazendo de acordar mais cedo, para aumentar o nível de resultado, é nítido nos comentários das pessoas que estão aderindo à experiência que eles conseguem melhorias, pois simplesmente nessa hora adicional eles focam em prioridades reais, sem ninguém atrapalhar.

Selecionei 5 formas de você negociar e estabelecer prioridades. Claro que o assunto não termina aqui, mas é bom começo.

1 – Tenha controle do seu dia – Não adianta querer priorizar se você não tiver um planejamento, são coisas ligadas, mas que acontecem em uma ordem. Primeiro eu preciso puxar da cabeça tudo que tenho para fazer, depois eu planejo isso nos próximos 3-5 dias e ai eu priorizo diariamente o que deve ser feito primeiro e depois. Se você não sabe o que deve fazer e ficar apenas recebendo e-mails ou lembranças te dando ordens do que fazer você não vai conseguir priorizar de forma eficaz.

2 – Antecipe ao máximo – Sempre que possível não espere a prioridade virar urgência para fazer. Quanto mais antecedência você tiver, mais flexibilidade terá na hora de definir o momento certo de execução. Adiar uma prioridade que tem prazo para um momento de melhor performance pessoal é super saudável, o problema é quando você tem de fazer a prioridade porque é o limite da entrega.

3 – Negocie prioridades antes de serem urgências – Se você sabe que algumas prioridades dependem de terceiros, não espere que eles lembrem da prioridade na ultima hora. Você não pode mudar o modo das pessoas se planejarem, mas o seu planejamento pode inferir na boa produtividade de toda a equipe. Pequenos e-mails de lembrete ou de oferecimento de ajuda ajudam a relembrar a tarefa.

4 – Negocie com seu chefe – Eu não aceito quando delego uma tarefa e a pessoa simplesmente retorna: “não dá pra fazer”. Não dá por que? Quais as prioridades? É bem diferente quando eles chegam e falam: “eu estou com essas prioridades na semana, o que você acha que deve ser priorizado?”. O líder tem de saber o que é prioritário, ele junto com você pode negociar as prioridades e os prazos. Haverá dias que vai precisar de “tempo extra”, mas na maior parte dos casos deverá ser possível ajustar.

5 – Negocie com base no resultado – Se tiver dúvidas do que deve ser priorizado, eu sugiro “elevar” o questionamento para as metas, momento, visão ou missão da empresa. Precisa aumentar o faturamento? Priorize as atividades de faturamento. Precisa aumentar a qualidade de serviço? Priorize o atendimento ao cliente. Priorizar significa dar uma ordem de execução, não esquecer a atividade, por isso saber o momento certo de fazer se torna imprescindível nessa decisão.

Até a próxima!

Use seu tempo com sabedoria.

Por Christian Barbosa

Fonte : http://blog.maistempo.com.br/2012/07/04/5-formas-de-negociar-prioridades/

18jul/120

Gerando Demanda chega a Cuiaba – MT

10jul/120

Baixo custo, alto indice de satisfacao do cliente

Embora a prática das boas maneiras seja fundamental para um bom serviço, todos nós já tivemos experiências em que isso não aconteceu. Quem já não teve de enfrentar funcionários mal-educados, desinteressados ou rudes.

Para que isso não aconteça, veja alguns exemplos de cordialidade:

* Dar passagem e abrir portas para os outros.
* Usar as palavras: bom dia, boa tarde, por favor, obrigado, licença,
como vai.
* Ligar de volta como prometido.
* Oferecer-se para carregar o embrulho de alguém.
* Fazer elogios sempre que possível.
* Não interromper os outros.
* Ouvir atentamente o que os outros têm a dizer e prestar atenção.
* Oferecer assento as pessoas.
* Permitir que as pessoas passem primeiro.
* Levar a visita até a porta na hora de ir embora.
* Desligar o celular nas reuniões.
* Nunca agir de forma inconveniente com observações maldosas ou olhares hostis.

As boas maneiras desapareceram em muitos estabelecimentos pela simples razão, de que ficam no caminho da assim chamada eficiência e da realização das tarefas estabelecidas pelos gerentes.

Abrir portas para os clientes leva tempo e como há muitas outras tarefas na fila, a educação é cortada em nome da redução de custos. Ao colocar a economia à frente das boas maneiras, as empresas apostam na degradação do comportamento civilizado.

O comportamento bem-educado pode, à primeira vista, parecer ineficiente, mas no final é tremendamente recompensador, pois ele sinaliza que naquela empresa existe respeito pelas pessoas. Como o dinheiro não pode comprar sentimentos, o retorno é garantido.

Por Prof. Menegatti

Fonte : http://www.representantesbrasil.com.br/colunista/lista/id/17

4jul/120

Vencendo Mitos

Muitos são os MITOS que atrapalham o crescimento das pessoas e, por isso, é preciso analisar eles com cuidado, rompendo com pseudo-verdades que já não condizem com o mundo em que vivemos. E o pior: muitas vezes, queremos vendar nossos olhos, procurando não enfrentar essa realidade, mas nada pode ser pior, pois não existe pior inimigo que um inimigo invisível. Por isso, vamos junto comentar alguns MITOS importantes:

1)Mito:No mercado, sempre tem lugar para os bons profissionais

Verdade: Agora não tem mais lugar para os bons, só para os ótimos!!!

Explicação: nunca vivemos tamanha disputa por um emprego no mercado de trabalho. Calcula-se que no Brasil existam cerca de 85 candidatos para cada posto de trabalho que se abre. É preciso entender essa frase: você vai receber cada vez menos para fazer o que todo mundo faz. No mercado, agora só tem lugar para os craques e não para aqueles que fazem tudo direitinho...Que pena, mas agora você precisa ser craque no que faz. Em minhas palestras, seguidamente pergunto à platéia se jogador de futebol ganha bem e a grande maioria diz que sim. Eu respondo então que segundo o Sindicato dos Atletas Profissionais, perto de 90% dos jogadores de futebol ganham menos de R$1.000,00 por mês no Brasil. Mas as pessoas confundem jogadores de futebol com craques. Craques ganham bem e isso vale no mercado de trabalho: para ganhar bem, você tem que ser craque naquilo que faz.

2) Mito: Os clientes não são mais fiéis
Verdade: Os clientes não tem tido motivos para serem fiéis. Dê razão ao cliente para ele ser fiel e ele será.

Explicação: Na grande maioria das empresas, o atendimento deixa muito a desejar. E não é que as pessoas atendam mal, o atendimento é neutro, indiferente, impessoal.N unca as pessoas reconheceram tanto o atendimento carinhoso como hoje em dia. Quem é atendido com carinho será fiel.Incrível como as empresas ainda investem pouco em treinamento. Fico assombrado ao ver empresas que inauguram projetos aonde investiram centenas de milhares de reais em informática, máquinas, lay-out, mas não investiram quase nada em treinar sua equipe para darem um atendimento show.O cliente daqui para frente só será fiel se o atendimento for UAU !!!Caso contrário, ele comprará de quem vender mais barato ou cuja compra for conveniente.

3)Mito:O Mundo será dominado pela tecnologia

Verdade: O mundo é das pessoas que entendem de gente.

Explicação: tecnologia se compra e se compra cada vez mais barato.Tecnologia todos podem ter e já não é mais um diferencial competitivo.O que faz diferença é a capacidade que você tenha de entender que seu sucesso depende dos outros, que o ingrediente mais importante na fórmula do sucesso é saber se relacionar com as pessoas.Ao ser perguntado sobre a razão de ser escolhido como executivo do século, o presidente da poderosa General Electric, Jack Welch respondeu:
-Eu não entendo de tudo, mas entendo de gente.
4)Mito: Qualquer um sabe vender

Verdade: vender agora é assunto para profissionais.

Explicação:antigamente, quando alguém não levava muito jeito para outra coisa, diziam:então vai vender.Acabou essa era.Vender agora é assunto para profissionais. É preciso estudar vendas, ler livros de vendas, fazer cursos de vendas.Já temos mais de 05 faculdades de vendas no Brasil.Todos nós precisamos nos aperfeiçoar na arte de vender.Poucas profissões são tão rentáveis como a profissão de vendas, ele permite que a pessoa faça o seu salário e não espere pelo reconhecimento dos outros.A mudança precisa ser rápida, pois chegamos ao fim da era dos amadores em vendas e o início da era dos consultores de vendas, aqueles que ajudam o cliente a comprar.

5) Mito: quem espera sempre alvança

Verdade: quem espera vai ficar esperando.
Explicação: o mundo não é mais de quem sabe, o mundo é de quem faz. Cada vez mais o que fará diferença será a ATITUDE das pessoas, a iniciativa que cada um tenha, a capacidade de aprender a fazer mais tarefas, o desejo forte que as pessoas tenham se fazerem diferença nesse mundo em que vivem.Tenho visto ao longo de minha vida como empresário e conferencista pessoas extremamente inteligentes, cultas, falando 2 ou 3 idiomas fluentemente, com formação até mesmo no exterior passar uma vida em branco, sem colher o sucesso.O que falta a elas? Falta atitude. Definitvamente, quem espera vai ficar esperando.

Por Eduardo Tevah

 Fonte: http://www.representantesbrasil.com.br/colunista/lista/id/12
2jul/120

Brigas entre colegas na empresa…

Conflitos são inevitáveis quando duas pessoas tentam conviver. Mas, há uma questão fundamental: você deseja vencer mostrando que está com a razão ou quer chegar, de maneira respeitosa e solidária, a uma solução? Quando um dos dois quer vencer na discussão a qualquer preço, nenhum dos dois ganha e o ambiente de trabalho fica comprometido.

Listei duas técnicas para resolução de conflitos:

1.     Qual é o objetivo maior: a maioria das pessoas envolve-se em brigas com a mesma convicção: 'Eu estou certo, você está errado; eu sou bom, você é mau’. Quando um lado vence, a primeira reação do perdedor é 'quero uma revanche'. O objetivo não é a de derrotar o colega, mas de resolver o problema que afasta os dois. Quando nos concentramos no problema e não na pessoa com o problema, um clima de cooperação e não de competição é fortalecido.

2.     Qual é o motivo da briga: defina qual é a crise e o que precisa ser feito para melhorá-la: Por incrível que pareça a grande maioria das pessoas brigam por coisas diferentes.  Um pode estar furioso com a atitude do colega na reunião pela manhã. Outro pode estar fora de controle por algo que foi dito há semanas. A maioria dos conflitos não se resolve, porque ambos não sabem do que se trata.

Lembre-se... Brigas entre empresas produzem melhores produtos. Mas a briga entre pessoas trás o que há de pior nelas.

Prof. Menegatti é palestrante nas áreas de Vendas, Motivação, Liderança e Inovação. Autor de vários livros e DVDs, entre eles estão o livro "Talento - É fazer coisas comuns de forma extraordinária" e o DVD "Campeão de Vendas".

Contatos: www.menegatti.srv.br - palestrante@menegatti.srv.br

Fone: (41) 3342.9562 //  9942.5150

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